Schwierige Gespräche führen: Praktische Methoden und Techniken

Im Fokus dieses T-Learning Kurses stehen herausfordernde Gespräche in Dienstleistungsberufen. Die Arbeit als Dienstleistende kann sehr erfüllend aber manchmal auch sehr energieintensiv sein. Nicht immer können Sie die Erwartungen Ihrer Gegenüber erfüllen. Schnell kann ein sachliches Gespräch in einem solchen Fall zu einem persönlichen Konflikt eskalieren. In diesem Online Lehrgang lernen Sie mittels verschiedener Methoden eine solche Entwicklung frühzeitig zu erkennen und zu deeskalieren. Sollten Sie den Kurs In-House durchführen, trainieren Sie das erworbene Wissen in einem praxisnahen Reality Training unter Begleitung erfahrener Deeskalationsprofis und Schauspieler:innen.

Einzelpersonen führen anstatt dem Reality Training 2 Online Coachings mit einem Coach durch. Der Lehrgang umfasst die folgenden Module:

• Dienstleistung & innere Haltung: Sie setzen sich mit dem Begriff der Dienstleistung und der inneren Haltung vom Dienstleistenden auseinander. Können sich Kunden/Klienten alles erlauben? Was dürfen diese erwarten, was nicht? Sie werden sich mit drei unterschiedlichen Leveln von Dienstleistungen auseinandersetzen und überlegen, welchen Einfluss Ihre innere Haltung auf die Arbeit mit herausfordernden Dienstleistungsgesprächen hat.
• Emotionen, Bedürfnisse und Stress: Wann wird ein Gespräch schwierig? Der fachliche und inhaltliche Teil eines Gesprächs kann vorbereitet und gesteuert werden. Anders sieht es bei persönlichen und emotionalen Aspekten aus. Hier können Sie je nach Gesprächssituation arg in Stress geraten und Fehler begehen. Dies passiert, wenn Bedürfnisse verletzt werden. In diesem Modul lernen Sie, wie Stress entsteht und wie Sie mit dem Wissen um Bedürfnisse und Emotionen ein Gespräch positiv beeinflussen können.
• Konflikte und Kommunikation: Sie lernen verschiedene Konfliktstile und Ihre Auswirkung auf Ihre Kommunikation kennen. Oftmals scheuen wir offene Konflikte und gehen diesen, wann immer möglich, aus dem Weg. Manchmal ist das aber nicht möglich oder auch nicht zielführend. Sie reflektieren in diesem Modul Ihre bevorzugten Konfliktstile und setzen sich mit der Kommunikation in Konfliktsituationen auseinander.
• Deeskalation durch Vertrauen & Abgrenzung: Sie werden in diesem Modul zwei Deeskalationsstrategien kennenlernen. Die 4-A-Strategie ermöglicht Ihnen das Gegenüber zu deeskalieren und Vertrauen zu schaffen. Die HALT-Strategie können Sie einsetzen, wenn Sie mit der 4-A-Strategie keinen Erfolg haben. Sie ermöglich Ihne fokussiert und sachlich die Eskalation zu unterbrechen, indem Sie das Gespräch wieder auf eine sachliche Ebene bringen oder es professionell abbrechen.